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  •  教育服务认证  

    教育服务认证是针对教育服务进行的相关认证,是GB/T 4754—2011《国民经济行业分类》在结合服务认证的需求,协调、设计出的《服务认证业务范围分类表》,并属于《服务认证业务范围分类表》中生产性服务、流通性服务、消费性服务以及社会性服务四大类别的社会性服务中的一种。”

    服务认证是指由认证机构证明服务场所、服务活动的组织与推广等服务,符合相关10bet和技术规范要求的合格评定活动。服务认证通常包括行为规范、设施环境、客户满意等方面的审查服务。

    教育服务认证是针对教育服务行业进行的相关认证,建立一套科学并有针对性的评价指标,对课程设置、教学环境、师资力量及教育服务各方面全方位评价,为教育服务机构分级及提高服务质量提供依据。

    通过教育服务认证,向市场证明有第三方参与,对教育服务的质量传递信任,提高潜在学员的关注。     

    通过教育服务认证,促进教育服务的规范性,提高服务能力和水平。

      知识拓展:服务认证的运用   

       服务提供过程审核

    服务提供过程审核的策划和实施可以参照GB/T19011—2003《质量和(或)环境管理官方审核指南》,现场审核既应包括与钥艮务质量要求》符合性审核,也包括服务质量保证有效性的评价。

    l 服务提供过程审核宜分两个阶段实施,在此基础上确定暗访和公示的时机测评顾客感知服务质量指数可以和服务提供过程审核结合进行,也可以分别实施,而测评服务提供能力指数应与服务提供过程审核结合进行,这样可以节省审核时间。

    l 一、二阶段审核的内容确定与质量管理官方现场审核一二阶段的要求不同,质量管理官方现场审核一阶段审核主要是了解申请方质量管理官方策划和建立的情况,是否具备必须的资源,是否运行等;二阶段则进行全面的审核。服务提供过程审核实际是把服务提供过程审核和服务质量测评都分为二个阶段实施,以便充分利用现场审核时间。

    l 一、二阶段审核的人天数的确定质量管理官方一阶段现场审核一般不做实施的符合性和有效性审核,因此人天数一般占现场审核总人天数的1/5—1/4,特殊情况还可以不进行一阶段现场审核。服务认证试点表明,服务提供一阶段审核工作量与二阶段审核的工作量相当,因此,一阶段审核的人天数一般需要占现场审核总人天数的2/5~3/5。对于10bet中文官网多、服务流程较复杂的组织,一阶段审核需要的时间比较多,例如医疗行业的三甲医院。

    l 二阶段审核时机的确定,二阶段审核时机必须在计算出顾客感知服务质量指数CPSQl后进行,如果顾客感知服务质量指数达不到要求,就不能通过审核,也就没有必要进行二阶段审核,因此顾客感知服务质量指数基本达到测评指标是进入二阶段审核的必要条件。一阶段现场审核结束时只是收集计算顾客感知服务质量指数的信息,信息处理和顾客感知服务质量指数只能在一阶段现场审核后完成,因此必须规定一阶段现场审核后的后续活动的内容和完成时间。

       服务质量测评

    服务质量测评包括顾客感知服务质量指数和服务提供能力指数两部分。测评组按服务质量测评10bet的规定设计问卷或调查表、抽样方案、确定信息处理的方法和计算方法。在一阶段现场审核时进行顾客感知服务质量指数测评的问卷调查,在一阶段审核后进行信息处理和计算顾客感知服务质量指数。在二阶段现场审核时,由审核服务提供获得的数据和信息计算服务提供能力指数。顾客感知服务质量指数的测评关键是问卷调查的质量。实践证明要确保问卷调查的质量,首先是调查的对象应有代表性,应能代表组织的主要顾客群,其次要使每个接受调查的人理解问卷的内容和调查的目的,能填写真实的感受。

       暗访

    l 暗访的时机,①只有在客户与服务认证机构签订认证协议后,暗访收集的信息才可以直接作为评价服务质量的依据,签订协议后也不宜马上进行暗访,因为理解和贯彻蝴艮务质量要求》需要一段时间,因此初次认证,暗访宜在确认申请方已准备接受审核和二阶段审核之前进行。②监督和再认证应在已确定获证组织监督或再认证现场审核的日期之前进行。

    l 暗访人员,暗访人员应是未来审核组的审核员。通常要求暗访人员应具备专业能力。(3)实施暗访,①下达任务书,做暗访准备;②实施暗访,感受客户的服务活动,并观察和追踪客户对其他顾客服务的情况;③编写暗访报告,内容包括对暗访范围内客户服务的评价,发现的具体问题和建议改进的方面。

       公示

    l 公示时机和职责的确定,如果仅是为发现问题收集信息,在不同的认证阶段都可以采用一般公示的方式,但是作为服务认证的公示不仅是要发现问题,而且要验证服务质量测评结果的可信度。因此,当只进行一次公示时,初次认证、监督和再认证的公示均应在对审核组评价资料及评价报告审议之后,作出认证决定之前进行,广泛征求意见。公示宜由服务认证机构负责管理审议的部门实施。

    l 公示的方式,①互联网上发布,如在申请方和或认证机构的网站公布;②在客户的信息公布栏中张贴布告:③借助媒体,如报纸、广播电台和电视等。服务认证机构在选用公示的方式时要考虑信息传播的范围、速度和成本。在申请方的信息公布栏中张贴布告和网站发布文告是比较好的方式。

    服务认证机构在制定认证方案时应根据服务行业的特点确定是否采用暗访和公示这两种服务认证模式。服务认证机构选用的认证模式和实施方式应在认证申请评审中确定,在合同或协议中明确。


  •    GB/T 26996-2011《非正规教育与培训的学习服务 学习服务提供者基本要求》

    本10bet旨在为实施和评价有质量的学习服务提供一个通用模式,为服务提供者及其客户关于非正规教育、培训和行业发展的设计、开发和交付的普遍参考,本10bet使用术语“学习服务”而非术语“培训”,意在鼓励对学员及服务结果的关注,对学习服务交付方式多样性的重视。

    本10bet重点对学习服务提供者的能力做了规定,这些规定可以帮助组织和学员选择能够满足自身需要和期望的学习服务提供者,也可用来作为学习服务提供者服务能力的依据。

    本10bet有些规定与GB/T 19001相一致,本10betGB/T 19001之间的对照见附录E。

    NOA|挪亚可依据国家、行业10bet以及客户需求,为您的组织提供专业定制的服务认证。




  • 加强服务型企业的认证,借以推进市场管理的科学化和规范化,最大限度地保护企业和客户的合法权益,这正是服务认证的重要使命,服务认证的意义不仅在服务行业本身,而且为我国的认证官方构建增添了新的内容。


       通过实施服务认证可以使企业获得更好的效益

    服务型企业通过实施服务认证建立满足符合要求的企业管理官方,不仅可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的官方(即服务),而且通过有效地保持和改进管理官方使企业不断改进服务,挖掘潜力,从而获得更好的社会效益经济效益

       可以提高企业的信誉和市场竞争能力

    二十一世纪是生产效率的世纪,也是服务质量的世纪。有质量信誉才能赢得市场,有市场才会获得效益,质量是企业拓展市场的首要战略。实行服务认证制度后,可以有效地为服务型企业的服务自治、自律和服务质量等给出认定,市场上便会出现认证服务与非认证服务、认证注册企业与非认证注册企业的一道无形界线,凡是通过认证服务或注册的企业,自然在服务质量信誉上取得优势。

       有利于保护供需双方的利益

    服务型企业通过优质高效的服务,赢得客户,而客户接受企业的服务输出而获得满意的服务,这是供需双方获得各自所需的利益。由于市场竞争的激烈,未经服务认证的企业,无法在资质上、服务质量上得到权威认可,客户在接受服务时,没有质量保证,甚至合法权益被剥夺。所以,通过服务认证,保证服务型企业能提供给客户满意的服务,而客户也从经济效益等方面给予企业回报,这就有效地保护了供需双方的利益不受侵犯。

       有利于开拓国际市场,增加国际市场的竞争能力

    服务认证制度被世界上越来越多的国家和地区接受,已成为国际惯例。一个企业无论在国内还是在国外,如要得到普遍认可,取得ISO9001SA8000等的认证证书将是突破壁垒的重要途径,并将成为通向世界的有效护照,使企业经营起到推波助澜的效果。通过服务认证,可以增强企业在经济全球化形势下的国际市场竞争能力。


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